L’organisme certificateur international DNV (Det Norske Veritas) vient de reconnaître la démarche du groupe La Poste dans le domaine du Courrier comme la démarche la plus étendue d’Europe.

La Direction du Courrier a initié en 2003 un programme exigeant d’amélioration continue de la qualité appliquée à tous les domaines que ce soit le process industriel, la qualité de service, la gestion du personnel, ou la vente. DNV a remis à la Direction du Courrier le certificat ISO 9001.

Cette reconnaissance consacre la mise en place, efficace et réussie, d'un système de management de la qualité sur l’ensemble du territoire, aux niveaux de la direction nationale du Courrier, de ses directions territoriales ainsi que dans l’intégralité des établissements courrier.

DNV a remis à la Direction du Courrier le certificat ISO 9001. La démarche qualité du Courrier, reconnue comme la démarche qualité la plus étendue d’Europe.

La démarche de la Direction du Courrier est reconnue par Det Norske Veritas pour l’ensemble de ses activités : conception, vente, maîtrise de la prise en charge, du traitement et de la distribution du courrier, et service après-vente. Det Norske Veritas reconnaît ainsi l’efficacité du système de management de la qualité du Courrier pour l’amélioration de la satisfaction de ses clients.

De nombreuses entités du Courrier sont déjà engagées dans des démarches qui vont au delà de ce certificat : des directions territoriales sont engagées dans la démarche d’excellence EFQM (European Foundation for Quality Management), plusieurs d’entre elles ayant d’ores et déjà obtenu un diplôme attestant de l’engagement dans la démarche (diplôme C2E) ou reconnaissant la mise oeuvre de la démarche (R4E), l’Imprimerie des Timbres Poste de Périgueux est certifiée ISO 9001.

Enfin, les quelque 1.500 établissements courrier répartis sur l’ensemble du territoire sont engagés dans une démarche de labellisation de leur gestion de la qualité. Aujourd’hui, grâce à cet engagement collectif à 360°, DNV a reconnu la démarche qualité du Courrier comme étant la plus étendue d’Europe. Cette reconnaissance représente un atout concurrentiel majeur pour La Poste, qui démontre ainsi son engagement à mieux satisfaire ses clients.

« La qualité a toujours constitué une priorité pour La Poste. Elle est désormais aussi, à l’aube de la concurrence totale sur tous nos marchés, un atout indispensable pour faire la différence grâce à la confiance de nos clients. Cette démarche, qualifiée par un organisme de certification comme la plus étendue d’Europe, est une reconnaissance du travail au quotidien des postiers pour la qualité et la satisfaction de chacun de nos clients», a déclaré Nicolas Routier, Directeur général du Courrier et Président de Sofipost.

Les « Passeports », une démarche d’amélioration continue et de progrès des établissements courrier Pour ses établissements, le Courrier a défini trois niveaux de performance concrétisés par l’obtention de « Passeports ». Aujourd’hui, l’ensemble des établissements courrier est engagé dans cette démarche.

Grâce à eux, tous les postiers sont associés à la démarche et impliqués dans la satisfaction de l’ensemble des clients, entreprises et particuliers, expéditeurs comme destinataires. Jaunes, bleus ou platines, les Passeports valident l’atteinte d’objectifs qualité, depuis le respect de l’ensemble des règles jusqu’à la mise en place de pratiques exemplaires ou novatrices en matière d’engagements au service des clients, de management ou de développement responsable par exemple.

Délivrée par un organisme tierce-partie de certification, cette reconnaissance est la garantie et la preuve objective de la mobilisation du Courrier et de sa volonté à délivrer la qualité de service attendue par ses clients.

"Les différents audits que nous avons menés nous ont permis de voir dès à présent ce que sera La Poste de demain, d'identifier les innovations et les bonnes pratiques mises en place par l'entreprise pour améliorer ses performances à tous les niveaux. La Poste déploie actuellement une démarche d'excellence innovante et originale sans équivalent en Europe. L'ampleur du projet réside dans la richesse des aspects qu'il recouvre, son déploiement spécifique sur le terrain et le nombre de sites concernés : certification qualité très orientée "client" et démarche de labellisation couvrant les critères économiques, le personnel, la sécurité, et d'autres enjeux sociétaux et environnementaux » souligne Christophe Murbach, Responsable Développement Grands Comptes & Responsabilité d'Entreprise chez Det Norske Veritas.

En 2008, la qualité de service du Courrier a atteint les performances les plus élevées de toute l’histoire de La Poste. Elle participe à l’ambition du Courrier qui est de devenir le leader européen du courrier sous toutes ses formes et le service public de référence en France.

Afin de valoriser sa démarche auprès de ses clients, le Courrier va déployer dans les prochaines semaines un marquage, en accord avec Det Norske Veritas, sur ses véhicules, la signalétique de ses bâtiments et sur sa papeterie qui porteront désormais la mention « Pour votre courrier, la démarche qualité reconnue la plus étendue d’Europe ».

La Poste est une entreprise publique depuis 1991. Elle exerce de nombreuses activités, structurées en quatre métiers qui sont le courrier, le colis express, La Banque Postale et l’Enseigne La Poste. En 2008, 71 % de l’activité du Groupe ont été réalisés sur des marchés en totale concurrence.

Avec plus de 280 000 collaborateurs, La Poste est la première entreprise employeur de France et contribue à près de 1 % du PIB national. Chaque année, les plus de 17 000 points de contacts de La Poste accueillent 45 millions de clients particuliers et 3,5 millions de clients entreprises. L’appareil industriel de La Poste lui permet de traiter et d’acheminer 30 milliards d’objets par an.

En 2008, La Poste a réalisé un chiffre d’affaires de 20,8 milliards d’euros, en croissance de 1,8 % sur base comparable, dont 15,6% à l’international. Au coeur des échanges depuis toujours, La Poste est une entreprise proche de chacun, accessible à tous et un acteur incontournable du développement de la société.

A l’horizon 2012, La Poste a pour ambition de devenir un groupe européen de services de proximité qui fait du développement responsable sa finalité profonde.

Det Norske Veritas est une fondation autonome et indépendante dont le siège mondial se situe à Oslo, en Norvège. Elle dispose d'une présence globale de près de 9000 employés dans 300 bureaux répartis dans plus de 100 pays. En tant que fondation, Det Norske Veritas n'a aucun actionnaire ou rattachement à un gouvernement et peut se présenter sur le marché comme un organisme véritablement indépendant.

Dès sa création en 1864, Det Norske Veritas s'est donnée la mission de « Préserver la Vie, les Biens et l'Environnement ». Det Norske Veritas intervient dans de nombreuses activités industrielles et de service au niveau international. De plus, Det Norske Veritas est l'un des principaux organismes de classification de navires.

Det Norske Veritas est l'un des premiers organismes de certification dans le monde et propose une vaste gamme de services en matière de Responsabilité Sociétale, de Développement Durable et Éthique. Avec plus de 78 000 certificats délivrés dans le monde, le nom de Det Norske Veritas évoque un engagement fort pour la santé/sécurité, la qualité et l'environnement.